واحد تضمین کیفیت (QA) یک بخش حیاتی در هر سازمان است که وظیفه اصلی آن اطمینان از این است که محصولات یا خدمات، مطابق با استانداردهای کیفی مشخص شده تولید و ارائه می‌شوند. این واحد، با تمرکز بر فرآیندها و نه صرفاً محصول نهایی، از بروز خطاها و مشکلات کیفی در همان مراحل اولیه جلوگیری می‌کند.
به عبارت ساده، تضمین کیفیت یک رویکرد پیشگیرانه است. در حالی که واحد کنترل کیفیت (QC) بعد از تولید محصول، به بررسی و بازرسی آن می‌پردازد تا از نبود نقص اطمینان حاصل کند، واحد تضمین کیفیت از ابتدا، با تعریف استانداردها و رویه‌ها، سعی می‌کند شرایطی را فراهم کند که اصلاً محصولی با نقص تولید نشود.
وظایف و مسئولیت‌های کلیدی واحد تضمین کیفیت
وظایف این واحد بسیار گسترده است و از ابتدای تولید تا مرحله پس از فروش ادامه دارد:
تعریف و تدوین استانداردها: این واحد با همکاری سایر بخش‌ها، استانداردهای کیفی محصول یا خدمت را بر اساس نیاز مشتری، قوانین و مقررات صنعت و اهداف سازمان تعیین می‌کند.
نظارت بر فرآیندها: واحد QA بر تمامی فرآیندهای تولید، از انتخاب مواد اولیه گرفته تا بسته‌بندی و تحویل، نظارت می‌کند تا مطمئن شود که همه چیز طبق استانداردها پیش می‌رود.
مستندسازی: تمامی رویه‌ها، دستورالعمل‌ها، نتایج بازرسی‌ها و اقدامات اصلاحی در این واحد ثبت و نگهداری می‌شود.
ممیزی (Audit): برای اطمینان از اجرای صحیح فرآیندها، ممیزی‌های داخلی و خارجی انجام می‌شود.
تجزیه و تحلیل داده‌ها: داده‌های مربوط به کیفیت جمع‌آوری و تحلیل می‌شوند تا فرصت‌های بهبود شناسایی و اقدامات اصلاحی لازم انجام شود.
آموزش کارکنان: آموزش‌های لازم در زمینه رویه‌ها و استانداردهای کیفی به کارکنان ارائه می‌شود.
تفاوت اصلی با واحد کنترل کیفیت (QC)
برای درک بهتر نقش واحد تضمین کیفیت، مقایسه آن با واحد کنترل کیفیت ضروری است:
تضمین کیفیت (QA):
هدف: پیشگیری از وقوع خطا.
تمرکز: بر فرآیند تولید.
رویکرد: فعالانه و پیشگیرانه.
پرسش اصلی: "چگونه می‌توانیم فرآیند را بهبود ببخشیم تا خطا رخ ندهد؟"
کنترل کیفیت (QC):
هدف: تشخیص و رفع خطاها در محصول نهایی.
تمرکز: بر محصول نهایی.
رویکرد: واکنشی و اصلاحی.
پرسش اصلی: "آیا این محصول مطابق با استانداردهاست؟ اگر نه، چرا و چگونه باید آن را رفع کنیم؟"
به طور خلاصه، واحد تضمین کیفیت مانند یک معمار است که از ابتدا نقشه‌ها و فرآیندهای ساخت را به گونه‌ای طراحی می‌کند که ساختمان نهایی مستحکم و بدون نقص باشد، در حالی که واحد کنترل کیفیت مانند یک بازرس ساختمانی است که در پایان کار، ساختمان را بررسی می‌کند تا از نبود نقص اطمینان حاصل کند.
شش حوزه کاربرد تضمین کیفیت در مدیریت کیفیت
تضمین کیفیت می‌تواند به جلوگیری از نقص‌ها، حفظ کیفیت ثابت و بهبود عملکرد کلی کمک کند. در اینجا شش حوزه کلیدی که تضمین کیفیت در مدیریت کیفیت استفاده می‌شود، آمده است:
مهندسی: تضمین کیفیت در مهندسی شامل ایجاد استانداردهای کیفی برای فرآیندهای طراحی و توسعه است. این فرآیند شامل انجام بررسی‌های دقیق طراحی، اعتباربخشی طرح‌ها از طریق شبیه‌سازی و نمونه‌سازی، و اطمینان از اینکه مشخصات محصول با الزامات مشتری و استانداردهای صنعت مطابقت دارد، می‌شود. تضمین کیفیت تضمین می‌کند که مسائل یا ریسک‌های احتمالی طراحی بلافاصله شناسایی و برطرف شوند.
تولید: تضمین کیفیت در تولید شامل تضمین تولید ثابت و قابل اعتماد، پیاده‌سازی کنترل‌های فرآیند، نظارت بر پارامترهای کلیدی فرآیند و انجام بازرسی‌های منظم است. همچنین شامل تکنیک‌های کنترل آماری فرآیند برای شناسایی و اصلاح هرگونه انحراف یا تغییر است که ممکن است بر کیفیت محصول تأثیر بگذارد. تضمین کیفیت به بهینه‌سازی فرآیندهای تولید و به حداقل رساندن نقص‌ها کمک می‌کند.
کنترل کیفیت: تضمین کیفیت شامل پیاده‌سازی اقدامات کنترل کیفیت برای حفظ کیفیت محصول است. این امر شامل ایجاد برنامه‌های کنترل کیفیت، تعریف معیارهای پذیرش، انجام بررسی‌های کیفی و پیاده‌سازی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه برای رفع هرگونه انحراف یا عدم انطباق می‌شود. کنترل کیفیت تضمین می‌کند که محصولات قبل از عرضه به بازار به سطح کیفیت مطلوب می‌رسند.
عملیات: تضمین کیفیت در عملیات تضمین می‌کند که فرآیندهای عملیاتی، مانند مدیریت زنجیره تأمین، لجستیک و ارائه خدمات، از استانداردهای کیفیت پیروی کنند. این فرآیند شامل نظارت و کنترل فرآیندها، شناسایی زمینه‌های بهبود و اجرای اقدامات اصلاحی برای افزایش کارایی و اثربخشی عملیات است.
مدیریت: تضمین کیفیت در مدیریت بر ایجاد سیستم‌های مدیریت کیفیت، تعریف سیاست‌ها و اهداف کیفیت، و ارائه رهبری برای ترویج فرهنگ کیفیت در سراسر سازمان تمرکز دارد. این شامل تعیین اهداف کیفیت، پیاده‌سازی فعالیت‌های برنامه‌ریزی و کنترل کیفیت، و ترویج ذهنیت بهبود مستمر است.
تأمین‌کنندگان: تضمین کیفیت با اجرای فرآیندهای ارزیابی و انتخاب تأمین‌کنندگان قابل اعتماد، انجام ممیزی تأمین‌کنندگان و تعیین الزامات کیفی برای مواد و خدمات خریداری‌شده، به تأمین‌کنندگان نیز گسترش می‌یابد. این فرآیند تضمین می‌کند که تأمین‌کنندگان استانداردهای کیفیت سازمان را رعایت کرده و به کیفیت کلی محصول یا خدمت نهایی کمک می‌کنند.
چرخه تضمین کیفیت
فرآیند تضمین کیفیت معمولاً از یک چرخه مداوم پیروی می‌کند که به عنوان چرخه PDCA (Plan-Do-Check-Act) یا چرخه دمینگ نیز شناخته می‌شود:
برنامه‌ریزی (Plan): در این مرحله، استانداردهای کیفیت، رویه‌ها و اهداف مشخص می‌شوند.
اجرا (Do): فرآیندها طبق برنامه اجرا می‌شوند.
بررسی (Check): عملکرد فرآیندها بررسی و با استانداردهای از پیش تعیین شده مقایسه می‌شود. در این مرحله، داده‌ها جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌شوند.
اقدام (Act): بر اساس نتایج بررسی، اقدامات اصلاحی برای بهبود فرآیندها انجام می‌شود و چرخه از نو آغاز می‌شود.
این چرخه، اساس بهبود مستمر در فرآیندهای تضمین کیفیت است.
نتیجه‌گیری
تضمین کیفیت فراتر از یک بازرسی ساده است؛ این یک فلسفه و رویکرد سازمانی است که هدف آن ایجاد فرهنگی است که در آن همه افراد سازمان مسئول کیفیت شناخته شوند. با پیاده‌سازی صحیح فرآیندهای QA، یک سازمان می‌تواند:
رضایت مشتری را افزایش دهد.
هزینه‌های بازکاری و ضایعات را کاهش دهد.
شهرت برند خود را تقویت کند.
بهره‌وری و کارایی را بهبود بخشد.
به همین دلیل، تضمین کیفیت یک رکن اساسی در مدیریت موفق هر کسب‌وکار محسوب می‌شود.